Необходимость внедрения передовых систем
самообслуживания в условиях кризиса
Портнов
Ярослав Дмитриевич,
аспирант объединенного факультета Университета
Российской Академии образования,
старший специалист отдела компетенции
Genesys ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».
В условиях экономического кризиса компания
должна быть гибкой и быстро реагировать на изменение ситуации. Сейчас особенно
важно управлять своими затратами, снижать издержки без ущерба для основной
деятельности. Сокращения персонала традиционно лидируют в списке мер,
предпринимаемых компаниями в трудные времена, но не всегда оказываются
оправданными.
Качество обслуживания клиента в условиях
экономического кризиса становится одним из ключевых конкурентных преимуществ.
Прежде всего – это «обслуживание»
применительно как к покупателям товаров, так и к покупателям услуг: до, во
время и после приобретения. От того, как сотрудники компании разговаривают, насколько
грамотно и по существу отвечают на поставленные вопросы, насколько велика длительность
ожидания клиента решения своих задач, зависит процветание, а в условиях кризиса
– выживание бизнеса. Снижение потребления обостряет и без того сложную
конкурентную среду, оставляя «на плаву» наиболее клиентоориентированные компании,
предлагающие наилучшее обслуживание при прочих равных условиях [1]. Сегодня как
никогда компании стремятся к повышению качества обслуживания клиентов и совершенствованию
своей телефонной инфраструктуры. Об одной из важных составляющих этой инфраструктуры,
IVR (Interactive Voice Response) - системе интерактивного речевого
взаимодействия, и пойдет речь.
При сокращении числа сотрудников занимающихся
обслуживанием тех или иных операций и неизменных объемах поступающих обращений,
очень остро встает вопрос о длительности обслуживания клиента. Естественно,
желание каждого звонящего клиента - быстро получить ясный ответ на свой
вопрос. Применение системы IVR позволяет уменьшить время ожидания в очереди на
обслуживание. Исследования показывают, что около 40% вопросов клиентов достаточно
просты и могут быть легко автоматизированы, при этом операторы смогут
сосредоточиться на обслуживании более сложных клиентских запросов. В результате
автоматизации ответов на простые вопросы сократится время ожидания соединения с
оператором и уменьшится число абонентов, не дождавшихся ответа.
Особенно актуальными возможности IVR являются в условиях кризиса, когда многие компании
отказываются от использования телефонных номеров формата 8-800, которые
обеспечивают бесплатный доступ абонентам из любой точки мира,
переходя на использование региональных номеров, длительность вызовов при
обращении на такие номера, оплачиваются клиентом согласно тарифам операторов предоставляющих
услуги связи в его городе.
Клиенты, длительное время ожидающие в очереди будут недовольны не только качеством
сервиса, но тем фактом, что за подобное обслуживание будет необходимо платить.
Подобные факты могут привести не только к оттоку клиентов, но и, что гораздо опаснее,
миграции к прямым конкурентам.
Компания Genesys Telecommunications при
разработке контакт-центра
использовала результаты исследований, проведенных по заказу Genesys компанией Gene
Blackley в 14 странах Европы. Итоговый документ аккумулирует данные, полученные
от 235 менеджеров центров обработки вызовов и 1056 потребителей соответствующих
услуг. Примерно четверть опрошенных являются пользователями систем Genesys.
Исследования Gene Blackley выявили
возрастающую роль систем мультимедийного самообслуживания в работе служб
клиентского сервиса на всем европейском континенте.
Рис. 1.
Почти 68% сотрудников контакт-центров считают
поддержку сервисов самообслуживания важной либо важнейшей характеристикой
центров обработки вызовов. Две трети клиентов (67%) сообщили, что корпоративный
вэб-сайт является определяющим фактором при формировании мнения об организации.
Более 82% пользователей подтвердили, что считают важным предоставление услуги call back (обратный звонок) при отсутствии
необходимой информации на Интернет-портале фирмы. Для четверти респондентов
(25%) критически важна возможность отправки электронных посланий
непосредственно с вэб-сайта компании.
Почти 74% клиентов подтвердили, что системы
IVR рассматриваются ими как эффективная альтернатива круглосуточной телефонной
поддержке со стороны компании. Около половины пользователей (52%) заявили о
готовности прекратить общение с организацией, которая не имеет
удовлетворительно функционирующей системы IVR.
Исследования Gene Blackley выявили и
значительный интерес к технологиям распознавания речи. Так, 56% потребителей
хотели бы использовать данный инструмент в системе IVR. Примерно 29% директоров
европейских контакт-центров планируют внедрить средства распознавания речи. А
67% опрошенных руководителей считают принципиально важным внедрение в своих
организациях передовых систем самообслуживания.
Усредненные сведения по 40 контакт-центрам из
трех стран Восточной Европы (России, Польши и Чехии) были обобщены в
специальном разделе отчета. В нем, в частности, сообщается, что 78% потребителей
считают важным предоставление услуги сall back. Около 70% клиентов из Восточной
Европы готовы разорвать отношения с фирмой, не имеющей IVR. Наконец, 81%
пользователей удовлетворен качеством, действующих систем распознавания голоса [2].
Приведенные результаты исследований показывают,
что для удержания своих клиентов и привлечения новых, крайне необходимо
внедрение IVR систем или
модернизация уже существующих.
Несмотря на все выше сказанное, не стоит полагать,
что системы голосового взаимодействия являются панацеей. В настоящее время они
действительно играют важную роль в процессе обслуживания клиентов, но внедрение
такой системы требует тщательного обследования всех бизнес процессов компании,
построения сложной статистики, подсчета обращений их классификации. Следует так
же учитывать региональные особенности клиента. И только после проведения
подробного анализа - принятие решения о внедрения подобной системы.
Квалифицированное и обдуманное внедрение таких систем действительно позволит
компании сократить издержки на обслуживание клиентов, а так же повысить
качество их обслуживания. В любом случае полностью отказаться от человеческого
ресурса при обслуживании клиента не удастся, какими бы современными не были
технологии, необходимо соблюдать правило золотой середины между автоматическим
обслуживанием вызовов и общением с человеком.
Литература
1. http://www.biz-info.ru/Go/ViewArticle?id=401.
3. Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент –
М.: Экономистъ, 2006, 670 с.
Поступила в редакцию 12.01.2009
г.