Проблема эмоционального выгорания банковских работников

Пионтковская Юлия Александровна,

аспирант Российского государственного социального университета.

Синдром эмоционального выгорания – это реакция организма, возникающая вследствие продолжительного воздействия профессиональных стрессов средней интенсивности. Эмоциональное выгорание – это процесс постепенной утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личной отстраненности и снижения удовлетворения исполнением работы.

Одним из первых отечественных исследователей, который вплотную занялся проблемой выгорания, является Бойко В. В. По его мнению эмоциональное выгорание приобретается в жизнедеятельности человека. Этим «выгорание» отличается от различных форм эмоциональной ригидности, которая, определяется органическими причинами — свойствами нервной системы, степенью подвижности эмоции, психосоматическими нарушениями.

Эмоциональное выгорание В. В. Бойко определяет как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на психотравмирующие воздействия.

Для него выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения, отчасти функциональный стереотип, позволяющий человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы.

Само по себе выгорание, таким образом, В. В. Бойко считает конструктивным, а дисфункциональным – его следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами. Тогда же эмоциональное выгорание приводит к профессиональной деформации личности.

В своем развитии синдром эмоционального выгорания проходит четыре стадии. Первая – «медовый месяц». Человек очень доволен работой, заданиями, но со временем интерес к этому начинает угасать. Вторая – «недостаток топлива». Возникают усталость, апатия, проблемы со сном, интерес к труду теряется еще больше, человек начинает чаще опаздывать на работу. Третья стадия – переход процесса в хроническую форму. Человек постоянно не успевает выполнить свою работу, раздражен, ощущает себя загнанным в угол. Часто на этой стадии появляются вредные привычки, в худшую сторону меняется характер (возникает хамство, холодность и др.), отношения с людьми становятся шаблонными. Организм начинает испытывать так называемый синдром хронической усталости. Четвертая стадия – кризисная. В этот период у человека появляются серьезные психосоматические заболевания: гипертоническая болезнь, язва, астма, дерматиты, в запущенных случаях – рак.

Выделяют 5 ключевых групп симптомов, характерных для синдрома эмоционального выгорания:

1. Физические симптомы (усталость, физическое утомление, истощение; изменение веса; недостаточный сон, бессонница; плохое общее состояние здоровья, в т.ч. по ощущениям; затрудненное дыхание, одышка; тошнота, головокружение, чрезмерная потливость, дрожь; повышение артериального давления; язвы и воспалительные заболевания кожи; болезни сердечно-сосудистой системы).

2. Эмоциональные симптомы (недостаток эмоций; пессимизм, цинизм и черствость в работе и личной жизни; безразличие, усталость; ощущение беспомощности и безнадежности; агрессивность, раздражительность; тревога, усиление иррационального беспокойства, неспособность сосредоточиться; депрессия, чувство вины; истерики, душевные страдания; потеря идеалов, надежд или профессиональных перспектив; увеличение деперсонализации своей или других - люди становятся безликими, как манекены; преобладает чувство одиночества).

3. Поведенческие симптомы (рабочее время более 45 часов в неделю; во время работы появляется усталость и желание отдохнуть; безразличие к еде; малая физическая нагрузка; оправдание употребления табака, алкоголя, лекарств; несчастные случаи - падения, травмы, аварии и пр.; импульсивное эмоциональное поведение).

4. Интеллектуальное состояние (падение интереса к новым теориям и идеям в работе, к альтернативным подходам в решении проблем; скука, тоска, апатия, падение вкуса и интереса к жизни; большее предпочтение стандартным шаблонам, рутине, нежели творческому подходу; цинизм или безразличие к новшествам; малое участие или отказ от участия в развивающих экспериментах - тренингах, образовании; формальное выполнение работы).

5. Социальные симптомы (низкая социальная активность; падение интереса к досугу, увлечениям; социальные контакты ограничиваются работой; скудные отношения на работе и дома; ощущение изоляции, непонимания других и другими; ощущение недостатка поддержки со стороны семьи, друзей, коллег).

Среди профессий, в которых проблема эмоционального выгорания встречается наиболее часто, следует отметить работников банковской сферы.

Профессиональная деятельность банковских служащих отличается сложностью межличностного общения. Ситуации с высокой эмоциональной напряженностью требуют от них личного вклада в установление положительных отношений и умения управлять конфликтами

Все это может послужить источником эмоционального выгорания.

Для определения уровня эмоционального выгорания сотрудников банка в основу была положена «Методика диагностики уровня эмоционального выгорания» В. В. Бойко.

Исследование проводилось среди работников разных банков города Москвы. В исследовании приняло участие 50 человек, средний возраст которых составил 42 года. При этом от18 – 35 лет – 30 % , и от 36 – 55 – 70 %. В зависимости от стажа испытуемые были разделены на три группы: от 0до5 лет – 46%, от 5до10 лет – 30%, свыше 10 лет опыта работы в банковской сфере – 24% .

Из числа специалистов, принявших участие в исследовании, 20,2 % полностью удовлетворены условиями труда, 32,6 % - скорее удовлетворены; 24,5 % - скорее не удовлетворены условиями труда. Полностью не удовлетворены условиями труда 4 % респондентов, 18,7 % опрошенных затруднились ответить на вопрос.

Методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания» состоит из 84 суждений, позволяющих диагностировать три симптома «эмоционального выгорания»: напряжение, резистенция и истощение. Каждая фаза стресса, диагностируется на основе четырех, характерных для нее симптомов.

Анализ полученных результатов позволяет сделать следующие выводы:

Сложившийся синдром «эмоционального выгорания» выявлен у 25 % респондентов, в фазе формирования синдром «эмоционального выгорания» у 60 % опрошенных, у 15 % опрошенных отсутствует синдром «эмоционального выгорания».

Что говорит о том, что проблема «эмоционального выгорания» у сотрудников банков является на сегодняшний день очень актуальной, так как у 95 % опрошенных в сформированной стадии находятся те или иные симптомы «выгорания».

Далее, по результатам анализа, рассмотрим причины и факторы, которые зачастую служат причиной эмоционального выгорания работников банковской сферы.

Стресс – факторы.

Банковскому работнику кроме непосредственной работы с клиентами необходимо выполнять определенное количество бумажной работы, работу с наличными. Это требует высокой концентрации внимания и быстроты реагирования, распределения и переключения внимания. Напряженность профессиональной ситуации обусловлена тем, что обычно все эти виды деятельности приходится выполнять одновременно, поскольку создание очереди посетителей является одним из показателей некачественного обслуживания.

Длительная сидячая работа за компьютером вызывает негативное влияние на самочувствие человека, (боли в спине, ухудшение зрения). Работа компьютеров и принтеров создает постоянный шумовой фон, что затрудняет возможность концентрации внимания.

Дополнительными организационными стрессовыми факторами являются постоянные изменения правил проведения операций, изменение инструкций, проведение тестирований и собеседований с целью повышения квалификации. Кроме того необходимо поддерживать зрительный контакт, поздороваться, при совершении операции сказать «пожалуйста», сделать так, чтобы клиент поблагодарил за качественное обслуживание и регулировать конфликтные ситуации.

Большинство банковских сотрудников жалуются на головные боли, резкое повышение или понижение кровяного давления, мучительные ощущения в области сердца. Немотивированная раздражительность проявляется в агрессивности, или наоборот, молчаливости и погруженности в себя

Исследование также показало, что служащие банков с небольшим стажем работы переживают выгорание не реже, чем их коллеги, работающие с клиентами более десяти лет. Выгорание ухудшает эффективность работы банковского работника с клиентами, снижает качество профессиональной деятельности, предоставление необходимой клиенту информации, что приводит к потере клиентов и, как следствие, падению доходов банка.

Исследование проявлений эмоционального выгорания у банковских работников показало, что наиболее выраженными симптомами выгорания являются редукция профессиональных обязанностей, выборочное эмоциональное реагирование и эмоциональная отстраненность.

Анализ результатов исследования позволяет сделать вывод, что с возрастом и стажем профессиональной деятельности увеличиваются уровень тревоги и депрессии, экономия эмоций, сужение профессиональных обязанностей, неудовлетворенностью профессией. Для мужчин более характерно ощущение «загнанности», у женщин этот симптом выражен меньше, но наблюдаются более высокие уровни выраженности тревоги и депрессии, экономии эмоций, а также психосоматические и психофизиологические нарушения.

Для лиц с высоким уровнем выгорания характерны меньшая пластичность, большая эмоциональность, преобладание слухового восприятия и высокие показатели интроверсии. Выгорание интенсивнее у тех работников, которые более пассивны, имеют низкий уровень тонуса и отсутствие желания умственной деятельности,

Для сокращения последствий эмоционального выгорания респондентам рекомендовано минимизировать влияние посторонних шумовых фонов на рабочем месте, прослушивание самостоятельно приятной, релаксирующей музыки, стараться рассчитывать и обдуманно распределять нагрузку, учиться переключаться с одного вида деятельности на другой, налаживание общения в коллективе, стараться не проектировать рабочую обстановку и конфликты с коллегами на семейные отношения. Со стороны администрации нужна система поощрений, должны использоваться методы психологической разгрузки, необходимо обратить внимание на улучшение условий труда.

Литература

1.                  Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. –
М., Информационно-издательский дом «Филинъ», 1996.

2.                  Ольшевская Э.Н. научная статья « эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности».

3.                  Изард К.Э. Психология эмоций. СПб.: «Питер», 2000.

4.                  Леонтьев А.А. Деятельностный ум (Деятельность, Знак, Личность). М.: Смысл, 2001 г.

5.                  Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования // Журнал практической психологии и психоанализа. 2001. № 3.

6.                  Х.Хекхаузен Мотивация и деятельность. Питер 2003 г.

7.                  Трунов Д.Г. Синдром сгорания: позитивный подход к проблеме. Журнал практического психолога. 1998 г.

Поступила в редакцию 07.11.2011 г.