Электронные услуги как инструмент повышения качества взаимодействия власти, бизнеса и общества

Татаринцева Элина Александровна,

кандидат политических наук, ст. преподаватель Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации.

Активное использование информационных технологий в сфере развития электронных услуг является необходимым условием обеспечения соответствия государственного управления ожиданиям и потребностям населения. Отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг, регулирует Федеральный Закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»^[1], принятый Государственной Думой 27 июля 2010 года.

Важно отметить что, электронные услуги – это государственные услуги, оказанные на основе современных информационно-коммуникационных технологий, позволяют реорганизовать работу органов власти и достигать нового качества управления, соблюдая регламенты обслуживания бизнеса и общества и повышая результативность принимаемых решений^[2]. В данном случае электронные услуги можно рассматривать как инструмент в повышении качества взаимодействия власти, бизнеса и общества. При этом, такая важная функция власти, как обеспечение своевременного доступа граждан к официальной информации органов управления, на базе которой строится взаимодействие государственных и муниципальных структур с институтами гражданского общества и бизнесом, работает на повышение качества и эффективности реализуемых решений.

Уровень взаимодействия власти, бизнеса и общества – важный индикатор состояния общества в целом[3].

Сегодня такое понятие, как «электронная услуга», определяется как использование информационно-коммуникативных технологий, особенно Интернета в качестве инструмента, позволяющего достигать более эффективного управления.

Электронные услуги это инструмент (от лат. instrumentum — орудие) или как исполнительный механизм в системе качественного взаимодействия власти, бизнеса и общества.

Задачи электронных услуг – повышение надежности и улучшение деятельности систем государственного обслуживания; обеспечение нужной информацией и услугами широких слоев населения. Результатом практического внедрения электронных услуг в рамках программы электронного правительства в самом широком плане является более качественное управление.

В новом государственном менеджменте единицей измерения качества взаимодействия государственной власти с населением можно назвать «оказанную услугу». Понятие «услуга» отражает коммуникативно-информационные отношения между властью и обществом. Чем выше будет качество услуги, чем разнообразнее и дешевле она будет, тем выше качество взаимодействия.

Качество взаимодействия власти, бизнеса и общества определяет – характер власти, стиль управления и технологии управления.

Для поиска путей повышения качества взаимодействия необходимо сформулировать понятие качества и его характеристики.

Понятие «качество» зародилось еще в античные времена. В III в. До н.э. Аристотель понимал как различие по признаку «хорошо», «плохо».

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. Качество в общепринятом смысле – это совокупность свойств явления, процесса, продукции, обуславливающих её способность удовлетворять определённые общественные и личностные потребности. «Свойство – философская категория, выражающая отношение данной вещи к другим вещам, с которыми она вступает во взаимодействие. Нередко выступает как внешнее выражение качества».

Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия».

Определение понятия качества очень сильно зависит от изучаемой сферы. Международная организация по стандартизации (ISO), определяет качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, в нашем случае сфере взаимодействия власти, бизнеса и общества. В частности взаимодействие посредством оказания государственной услуги.

В этом случае «единицей качества взаимодействия» является – государственная услуга.

Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности услуги.

Сегодня в Российской Федерации, по некоторым данным проводившихся исследований и экспертным оценкам, в случаях обращений в государственные службы огромное количество времени граждане тратят на ожидание в очередях. Поэтому в данных условиях главная роль в регулировании социальных и политических процессов принадлежит государству и соответственно происходит осознание необходимости повышения ответственности государственной службы за оказание услуг населению. К разработке стандартов качества государственных услуг следует отнести: выдачу гражданам документов (паспортов и водительских прав), регистрация автомашин, выдача справок и документов (в сфере ЖКХ, здравоохранения, образования), оплата всевозможных услуг, ответы на запросы в государственные органы власти и многое другое. Основой качества предоставления электронной услуги является регламент.

Административные регламенты предоставления государственных услуг определяют сроки и последовательность действий федерального органа исполнительной власти, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также его взаимодействия с другими федеральными органами исполнительной власти и организациями при исполнении государственных функций или предоставлении государственных услуг

К электронным услугам применимо и понятие стандарт. Англ. standard — норма, образец, мерило), в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними др. объектов; нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарт может быть разработан на материально-технические предметы (продукцию, эталоны, образцы веществ), нормы, правила, услуги, действия.

В настоящее время в России достигнуты определенные успехи в реформировании государственной службы, создана законодательная база, определены статус, права и обязанности государственных служащих, регламентированы полномочия государственных органов. Вместе с тем, развитие общества, изменение условий и требований нынешнего дня требуют оценки возможностей изменения во взаимоотношениях государства и граждан в целях более эффективного и качественного повышения уровня жизни населения.

Внедрение «электронного Правительства», получение услуги по принципу «одного окна», стандартов предоставления государственных услуг создаст благоприятные условия для эффективного развития экономических отношений внутри страны, а также в международных отношениях.

При проведении реформы в сфере электронных государственных услуг для достижения устойчивых результатов необходимо одновременно развивать соответствующие элементы инфраструктуры в поддержку системы предоставления государственных услуг. Подобная инфраструктура подразумевает создание сети организаций и учреждений, облегчающих процесс предоставления государственных услуг через проведение исследований, формирование информационных баз данных, предоставление консультаций и обучение как госслужащих, так и потребителей услуг.

 В любой современной стране, независимо от особенностей ее государственного устройства и уровня экономического развития, государство – основной поставщик услуг населению, организациям и всем ветвям власти[4].

Практика оказания государственных услуг посредством информационных технологий (через коммуникативные сети), в России развивается очень медленно. И здесь проблема не только в недостаточной соответствующей правовой базе, но и уровне культуры коммуникации как у самих гражданских служащих, так и у населения – культуры (традиции, практики) оказания государственных услуг через коммуникативные сети. По сравнению со странами ЕС можно фиксировать существенное (иногда на порядок) отставание по показателям реального использования информационно-коммуникативных в профессиональной деятельности.

Слабое развитие и низкое качество государственных услуг снижает активность участия населения в решении проблем муниципальных, региональных и федеральных органов управления, что негативно сказывается на жизненном уровне населения. Характерной чертой реформирования системы предоставления государственных услуг в зарубежных странах является длительность этого процесса. Объяснение длительных сроков проведения реформ в сфере повышения эффективности государственного сектора заключается в масштабности поставленных целей и задач, а также большом количестве вовлеченных в процесс реформы сторон. Проведение реформ предполагает комплексную трансформацию, направленную на формирование нового поколения государственных служащих, разрушение укоренившихся в обществе стереотипов и формирование положительного имиджа государственной службы, а также культивирование новых форм взаимодействия между государством и гражданами. Причиной, в данном случае, является слабая профессиональная подготовка чиновника и наличие разрыва потребных и реальных компетенций у государственных служащих. У них отсутствует реакция на предъявленный социальный запрос на высокий профессионализм в государственной службе. При определении критериев уровня подготовки кадров не учитывается общественное мнение.

Особый интерес представляет профессиональная и политическая компетенции, которая связана со способностью брать на себя ответственность в целях и понимания стратегического развития общества, системы общественно-политических отношений, функций и принципов деятельности государства в обществе.

Профессиональная компетенция государственных служащих включает в себя учет потребностей и состояния развития общества. Управление инновациями также требует профессиональной компетентности госслужащих, то есть наличие знаний, умений и навыков эффективно воздействовать на политический процесс, обеспечивать презентацию государства в глазах населения.

Именно поэтому в стандартах ИСО делается акцент на ответственность руководителей, снижение издержек и кадровую политику.

Немаловажную роль играет и фактор технического прогресса, который является мощным стимулом к внедрению новых подходов, механизмов и принципов в сфере управления государственным сектором.

Международный опыт показывает, что высокие технологии, в том числе информационные и телекоммуникационные, уже стали локомотивом социально-экономического развития многих стран мира, а обеспечение гарантированного свободного доступа граждан к информации - одной из важнейших задач государств.

При проведении реформы в сфере электронных государственных услуг для достижения устойчивых результатов необходимо одновременно развивать соответствующие элементы инфраструктуры в поддержку системы предоставления государственных услуг. Подобная инфраструктура подразумевает создание сети организаций и учреждений, облегчающих процесс предоставления государственных услуг через проведение исследований, формирование информационных баз данных, предоставление консультаций и обучение как госслужащих, так и потребителей услуг.

Активное использование властью новых информационно-коммуникационных технологий позволит расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них.

Процесс совершенствования предоставления государственных услуг тесно связан с использованием на практике принципа «обратной связи» с потребителем услуг.

Результатом своевременного формирования и развития информационного общества в Российской Федерации должны стать повышение качества жизни граждан, обеспечение конкурентоспособности России, развитие экономической, социально-политической, культурной и духовной сфер жизни общества, совершенствование системы государственного управления на основе использования информационных и телекоммуникационных технологий.

Качественное предоставление электронных государственных услуг выведет Россию на новый этап развития отношения власти, бизнеса и общества повысит уровень доверия населения к органам государственной власти, снизит коррупцию.

Литература

1.                  Федеральный закон №210-ФЗ от 27 июля 2010 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» / 30 июля 2010 г. в «РГ» - Федеральный выпуск №5247.

2.                  Постановление Правительства РФ от 25 декабря 2007 г. № 931 «О некоторых мерах по обеспечению информационного взаимодействия государственных органов и органов местного самоуправления при оказании государственных услуг гражданам и организациям».

3.                  Уколов В.Ф. Взаимодействие власти, бизнеса и общества / Учебник. М., 2009.

4.                  Уколов В.Ф., Татаринцева Э.А. Государственные услуги в системе взаимодействия власти, бизнеса и общества / под общ. ред Уколова В.Ф. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2008.

Поступила в редакцию 22.06.2012 г.